Investmentlösungen

Umgang mit Kunden, die andere (widersprechende) Quellen nutzen

n.vonhomeyer

Ein Artikel von MICHAEL E. KITCES

Kunden holen sich finanziellen Rat häufig aus verschiedenen Quellen – das ist grundsätzlich nicht schlecht!

Denken Sie an die letzte Entscheidung für eine Veränderung die Sie getroffen haben. Mit wie vielen Menschen haben Sie darüber gesprochen? Wenn es ein paar waren, ist das ganz normal, denn es ist nicht ungewöhnlich, dass Menschen sich mit verschiedenen Ansprechpartnern austauschen, bevor sie wichtige Entscheidungen treffen.

So sind etwa Patienten im medizinischen Bereich angehalten, alternative Meinungen einzuholen. Und je nach der Art ihrer Arbeit ist es für viele Ärzte Standard, sich über bestimmte Fälle mit anderen Ärzten zu beraten. Menschen sind von Natur aus soziale Geschöpfe und wir verlassen uns auf diese natürliche Eigenschaft, wenn wir uns über verschiedene Quellen informieren, bevor wir eine Entscheidung treffen.

Menschen treffen gerne Entscheidungen, die andere Menschen einbeziehen – so funktionieren die meisten von uns einfach.

Die vielleicht wichtigste (und interessanteste!) Tatsache in Bezug auf dieses Verhalten ist, dass wir für unsere Entscheidungen wirklich gerne den Rat von anderen einholen. Das ist nicht überraschend, wenn man bedenkt, dass Studien belegen, dass wir glücklicher und zufriedener mit unseren Entscheidungen sind, wenn wir Rat und Hilfe von anderen bekommen. Diese Tendenz, andere um Rat zu fragen, gilt auch für die Finanzplanung.

Neben dem guten Gefühl der Unterstützung durch das soziale Umfeld und dem moralischen Auftrieb, den die Arbeit mit anderen bringen kann, hilft der Rat anderer den Kunden auch, bessere Entscheidungen zu treffen und ein umfassenderes Verständnis ihrer eigenen Finanzplanung zu erhalten. Beispielsweise hat eine Studie zum Thema Anlagevertrauen herausgefunden, dass Anleger Rat von Freunden, Familie, Banken und Finanzexperten bekommen, wenn sie Anlageentscheidungen treffen – und dass der Rat (und die Herkunft dieses Rats) das Verhalten der Anleger häufig auf verschiedene Weise beeinflusst hat. Übertrieben selbstbewusste Anleger handelten laut der Studie weniger häufig, wenn sie Anlageberatung von Familie und Freunden erhielten – vielleicht nutzten sie den Rat von Freunden und Familie, um Transaktionen einzuschränken, die nicht unbedingt notwendig waren. Weniger selbstbewusste Anleger handelten häufiger, nachdem sie Zugang zu spezialisierten Informationsquellen erhielten. Das deutet darauf hin, dass andere Quellen von Finanzinformationen Kunden dabei helfen können, Entscheidungen umzusetzen (selbst wenn es ironischerweise manchmal zu dem kontraproduktiven Ergebnis führt, dass sie zu häufig handeln!).

Eine weitere Studie, die insbesondere für Finanzplaner von Bedeutung ist, untersuchte die Bedeutung von sozialen Netzwerken für Finanzentscheidungen in verschiedenen sozioökonomischen Schichten. Die Studie zeigte, dass weniger wohlhabende Haushalte mit beschränkten Mitteln tendenziell stärker auf soziale Netzwerke zurückgriffen, um Informationen zu Spar- und Investitionsanlagen zu erhalten, während wohlhabende Haushalte eher auf die Unterstützung von bezahlten Fachleuten vertrauten. Zudem zeigte die Studie einen weiteren wichtigen Punkt: Dass es für Konsumenten unabhängig von ihrer sozioökonomischen Zugehörigkeit von Bedeutung ist, sich auf mehrere Quellen zu stützen – von persönlichen sozialen Beziehungen bis hin zu professionellen Beratern. Dies unterstreicht einfach, wie bedeutend es bei finanziellen Entscheidungsprozessen ist, soziale Unterstützung zu erhalten und Zugang zu einer Vielzahl von Quellen für Finanzberatung zu haben.

Diese Beispiele veranschaulichen, wie üblich und normal es ist, wenn Kunden Rat aus verschiedenen Quellen beziehen. Das bedeutet wiederum, dass Berater kaum Grund haben, verärgert oder enttäuscht zu reagieren, wenn Kunden in anderen Quellen nach Informationen suchen. Stattdessen können sie diese anderen Beziehungen als eine Chance begreifen, etwas über die bevorzugten und vertrauenswürdigen Informationsquellen des Kunden zu erfahren. Darüber hinaus kann es das Vertrauen des Kunden in den Berater stärken, wenn dieser dem Kunden zuhört, ihn ermutigt, sich zu öffnen und objektives und konstruktives Feedback gibt.

Allgemeiner ausgedrückt legen diese Untersuchungen den Schluss nahe, dass Berater versuchen sollten, proaktiv Fragen zu stellen und etwas über die Informationsquellen ihrer Kunden herauszufinden. Dabei sollte auch berücksichtigt werden, wie der Kunde sich in Bezug auf diese Quellen fühlt – nicht nur, um herauszufinden, worauf Kunden hören (und um sicherzustellen, dass diese Quellen tatsächlich solide Informationen bieten), sondern auch, um zu erfahren, wie Kunden von anderen Informationsquellen beeinflusst werden könnten.

Und wer weiß… Wenn Ihr Rat dem entspricht, was der Kunde aus anderen Quellen erfährt, kann das in den Augen Ihrer Kunden die Gültigkeit Ihrer Empfehlungen bestätigen. Zudem kann ihnen die Übereinstimmung der Informationen ein Gefühl der Sicherheit vermitteln. So kann der Berater auch wichtige Einblicke in das Kundenverhalten gewinnen und erfahren, wie diese Kunden an Finanzentscheidungen herangehen.

Der Ursprung anderer Quellen finanzieller Beratung

Es ist zwar positiv für Berater, wenn Kunden sich von ihnen beraten lassen, man darf aber auch nicht vergessen, dass sie häufig Rat suchen, weil sie noch keine Entscheidung getroffen haben. Und wenn sie noch nichts getan haben, könnten sie sich noch sträuben, ihre Entscheidung oder Veränderung in die Tat umzusetzen. Ein Teil dieses Widerstands rührt vielleicht von dem Wunsch der Kunden her, dass alle Informationsquellen übereinstimmen sollen (z.B. wollen sie, dass der Rat des Beraters mit jenem von Freunden oder Familie übereinstimmt), um sich zu versichern, dass sie wirklich die richtige Entscheidung treffen.

Entsprechend ist es für Berater wichtig, diesen Widerstand nicht zu verstärken, indem er unerwünschte Informationen zu deutlich vermittelt oder ein Gespräch anstrebt, für das der Kunde noch nicht bereit ist. Unabhängig davon, ob es darum geht, eine Überzeugung zu teilen, einen Rat zu liefern, den der Kunde bereits bekommen hat, die Familiensituation oder Dinge aus der Vergangenheit auszuloten… wenn ein Kunde nicht bereit ist, tiefer in die Beratung einzutauchen, die ursprünglich gewünscht wurde, könnte der Berater den Kunden möglicherweise verstimmen und seinen Widerstand verstärken.

Betrachten wir beispielsweise das folgende Szenario zwischen Frank, dem Finanzberater und seinem Kunden Bob, sowie den folgenden Streit:

Frank, der Berater: Guten Tag Bob, willkommen. Danke, dass Sie heute bei mir sind. Was kann ich für Sie tun?

Bob, der Kunde: Ich möchte in diese neue Aktie investieren, von der ich gehört habe.

Frank: Bob, Sie wissen, dass wir für gewöhnlich keine Einzeltitel auswählen. Wir verlassen uns auf Diversifikation. Ihr aktuelles Portfolio ist gut diversifiziert. Auch wenn Sie gehört haben, dass sich die betreffende Aktie gut entwickeln wird, bringt eine konzentrierte Anlage in diese Aktie ein zusätzliches Risiko in das Portfolio, das möglicherweise keine entsprechende Rendite bietet.

Bob: [schon etwas verstimmt] Ich verstehe Sie, Frank, aber ich will diese Aktie haben. Ich glaube an das Unternehmen und es ist mein Geld; es ist mein Portfolio. Ich bin mir sicher, dass eine Investition in einen einzigen Einzeltitel kein Problem sein wird und ich möchte das.

Frank: Ja Bob, Sie haben Recht. Es ist Ihr Geld und Ihr Portfolio. Ich bin einfach überrascht…

Frank fühlt, dass er in einer Sackgasse steckt. Er weiß, dass er Bob aufgebracht hat, aber er weiß nicht wirklich, wie oder warum das passiert ist. Er glaubt, Bob zustimmen zu müssen, um eine weitere Eskalation zu verhindern und rudert am Ende des Gesprächs etwas zurück. Damit versucht er, die Spannung wieder aus dem Gespräch zu nehmen.

Frank hat in dieser Situation einen Rat gegeben, ohne Bob vorher wirklich zugehört zu haben. Er hat damit einen Streit provoziert, auf den er wahrscheinlich nicht vorbereitet war.

Aber das muss nicht so sein. Sehen wir uns einen anderen Ansatz an, den Frank verfolgen könnte…

Frank, der Berater: Guten Tag Bob, willkommen. Danke, dass Sie heute bei mir sind. Was kann ich für Sie tun?

Bob, der Kunde: Ich möchte in diese neue Aktie investieren, von der ich gehört habe.

Frank: Interessant. Normalerweise investieren wir nicht in Einzeltitel; wie Sie wissen, verlassen wir uns für unsere Kunden auf diversifizierte Portfolios. Aber erzählen Sie mir mehr. Was haben Sie gehört? Sprechen wir darüber.

Bob: Mein Bruder hat vor ungefähr sechs Monaten in XYZ Corp investiert und viel Geld gemacht. Ich habe auch von XYZ Corp und der guten allgemeinen Entwicklung gelesen. Es scheint, als würde es für das Unternehmen gut laufen und möglicherweise passieren in Zukunft noch viele tolle Dinge. Vielleicht wird es das nächste Apple!

Frank: Danke, dass Sie mir das erzählen. Haben Sie noch etwas anderes über die Aktie oder das Unternehmen gelesen, oder mit anderen darüber gesprochen?

Bob: Ja, also ich habe mit einigen von meinen Golfpartnern darüber gesprochen. Und ich war auch schon bei meiner Steuerberaterin und habe mit ihr darüber gesprochen. Es ist fast Zeit für die Steuererklärung und ich versuche einfach, alles in Ordnung zu bringen.

Frank: Klar, ich muss meine Steuern auch noch erledigen. Aber Sie haben offensichtlich eine Reihe von Informationen über XYZ Corp aus verschiedenen Quellen bekommen: Familie, Freunde, selbst von Finanzfachleuten. Meine Frage lautet also, warum sind Sie sich trotz dieser Informationen noch nicht ganz sicher? Ich meine, und bitte korrigieren Sie mich, wenn ich falsch liege, Sie hätten ja schon selbst investieren können, aber stattdessen sind Sie zu mir gekommen, um nochmals darüber zu sprechen. Wir haben über die Gründe gesprochen, warum die Aktie von XYZ gut sein könnte, aber bitte sagen Sie mir, warum es Ihrer Ansicht nach keine gute Idee sein könnte?

Im obigen Szenario ist Bob nicht verärgert oder frustriert. Frank muss nicht versuchen, sich aus einer unangenehmen Situation herauszuwinden, ganz im Gegenteil, er erfährt etwas über die Quellen der Finanzinformationen von Bob.

Und Frank hat Bob nicht dazu gebracht (wie es im ersten Beispiel der Fall war), seinen Rat zu ignorieren und auf den Aktienkauf zu bestehen. Und das vielleicht Wichtigste ist, dass Frank sich sehr wohl bewusst ist, dass Bob seinen Plan noch nicht umgesetzt hat. Das eröffnet Frank die Möglichkeit, ein Gespräch über die guten und die schlechten Aspekte dieser Entscheidung zu führen. Anstatt dem Wunsch von Bob, einen Einzeltitel zu erwerben, einfach zu widersprechen, kann Frank das Gespräch so steuern, dass Bob sich möglicherweise selbst von der Idee abbringt, oder zumindest das wahre Risiko dieser Entscheidung versteht und die richtige Anlageentscheidung trifft.

Wenn Berater sich nicht die Zeit nehmen, ihre Kunden zu fragen, aus welchen Gründen sie sie kontaktiert haben, oder nicht auf die Antworten und Gefühle der Kunden in Bezug auf die anstehenden Entscheidung hören, leisten Kunden häufig Widerstand gegen weitere Beratung. Es ist von unschätzbarem Wert, sich Zeit zu nehmen, um Kunden etwas Raum zu bieten, ihnen Fragen zu stellen, mit denen bereits erteilte Ratschläge wiederholt werden können, herauszufinden, was sie darüber denken und was dabei fehlen könnte. Nicht nur, um den Kunden das Gefühl zu vermitteln, gehört zu werden, sondern auch, damit der Berater informiert bleibt und nicht in ein Fettnäpfchen tritt.

Wenn der Berater dagegen vorprescht und einen Ratschlag erteilt, für den der Kunde noch nicht bereit ist, könnte er unbeabsichtigt den Kunden verärgern und diesem das Gefühl vermitteln, als würde ein Freund, ein Familienmitglied oder eine vertrauenswürdige Informationsquelle in Zweifel gezogen oder auf unfaire Weise kritisiert. In den obigen beispielhaften Gesprächen basierte die Meinung zu XYZ Corp auf Gesprächen mit Freunden, der Familie und auch mit anderen Finanzexperten, die Frank, der Berater, vielleicht kennt und denen er vertraut. Dennoch könnte sich Bob komplett vor den Kopf gestoßen fühlen, dass Frank gerade die Meinung seines Bruders angezweifelt hat, oder er war verunsichert, weil einer seiner vertrauenswürdigen Finanzexperten (der Berater Frank) ihm einen Rat erteilte, der in Widerspruch zu dem Rat einer anderen Finanzexpertin steht (in diesem Fall die Steuerberaterin von Bob).

Darüber hinaus investieren einige Kunden möglicherweise viel Zeit und Energie in ihre eigenen Recherchen und wenn der Berater eine Idee, mit der sie sich bereits intensiv auseinandergesetzt haben, einfach so anzweifelt, kann es für den Kunden sehr entmutigend und demoralisierend wirken!

Verständlicherweise legen Berater meist sehr viel Wert darauf, ihre Kunden nicht vor den Kopf zu stoßen. Es kann dabei helfen, zu wissen, dass Rat aus anderen Quellen nicht unbedingt schlecht sein muss und dass es auf eine bestimmte Art und Weise auch möglich sein kann, diese Ratschläge in einem funktionierenden Plan umzusetzen. Wenn der Rat, den ein Kunde von Freunden, der Familie und vertrauenswürdigen Finanzfachleuten erhält berücksichtigt wird, könnte der Rat eine Beraters tatsächlich Empfehlungen zur Folge haben, die sogar noch besser sind, als jene, die ein Berater formuliert hätte, ohne die anderen Perspektiven zu berücksichtigen!

Doch zurück zum Gespräch zwischen Bob und Frank: Das soll nicht heißen, dass Frank einfach nachgeben und Bobs Wunsch nach Aktien der XYZ Corp entsprechen soll. Wenn Frank das täte, würde er möglicherweise das Risiko eingehen, verklagt zu werden, wenn sich die Aktie schlecht entwickelt und zu viel Risiko in das Portfolio von Bob bringt. Nein, das Wesentliche ist, dass Frank Bob dazu bringt, sich zu öffnen und seine Perspektive und seine Gedanken zum Thema zu teilen… Frank schafft es, dass Bob über die guten und schlechten Seiten von XYZ Corp spricht. Frank könnte Bob sogar daran erinnern, welche Anlagetipps aus anderen Quellen nicht funktioniert haben oder Bob fragen, ob er sich an einen Fall erinnern kann, als das geschah. So kann er Bob dabei unterstützen, einen objektiveren Blick zu entwickeln, und zu erkennen, ob die Titelauswahl wirklich im besten Interesse des Portfolios ist. Bob könnte sich diese Idee beispielsweise selbst ausreden; Frank und Bob könnten vereinbaren, XYZ Corp im Auge zu behalten, aber nicht sofort zu handeln; oder sie nehmen sich vor, XYZ Corp zu berücksichtigen, wenn es das nächste Mal an der Zeit ist, das Portfolio von Bob anzupassen.

Sie kennen das Sprichwort: „Vier Augen sehen mehr als zwei“. Nutzen Sie also die Tatsache, dass ein Kunde möglicherweise von Anderen beraten wird, als Chance, etwas über den Kunden zu lernen und vielleicht sogar, um die Verbindung zu ihm zu stärken. Weil Menschen gerne Bestätigung erhalten. Kunden mehr Möglichkeiten zu bieten, Bestätigung zu erhalten, könnte eine wirksame Strategie sein, den Kunden nicht nur dazu zu bringen, einen Plan tatsächlich umzusetzen, sondern ihn auch davon zu überzeugen, langfristig bei diesem Plan zu bleiben.

Andere bedeutsame Beratungsquellen integrieren.

Wie können Finanzberater angesichts des Werts von Ratschlägen, die Kunden aus anderen Quellen beziehen, herausfinden, mit wem Kunden sprechen und welchen Rat sie erhalten?

Es kann für Berater hilfreich sein, eine Strategie zu haben, um Gespräche mit Kunden zu beginnen. So können sie mehr über die anderen Informationsquellen von Kunden erfahren und entscheiden, wie diese Erkenntnisse am besten genutzt werden können, um die Beziehung zu dem Kunden zu stärken und ihn zu ermutigen, bessere Entscheidungen zu treffen.

Fragen Sie bei Ihren Kunden bei jenen Ideen nach, für die diese eine zweite Meinung einholen

Wenn ein Kunde sagt, „ich möchte X tun“, oder „ich habe von Y gehört“, wäre unsere erste Reaktion vielleicht, die eigene Meinung kundzutun oder Ratschläge zu X und Y zu erteilen. Wenn man jedoch berücksichtigt, dass der Kunde sich auf mehrere Informationsquellen beziehen könnte, wäre eine angemessenere Reaktion: „Interessant.“ Zudem sollte eine Folgefrage gestellt werden.

In diesem Artikel wird immer wieder betont, wie nützlich es ist, das Gespräch zu suchen, um dem Berater dabei zu helfen, zu verstehen, was der Kunde von diesen anderen Informationsquellen erfahren hat, anstatt neue Ideen zurückzuweisen. Berater können diese Gespräche einfach beginnen, indem sie Kunden bitten, mehr darüber und über die Ratschläge, die sie von anderen erhalten haben, zu erzählen. Einige Phrasen, die verwendet werden können, um ein solches Gespräch zu beginnen, sind:

  • Interessant, danke, dass Sie mir von Ihrem Interesse erzählt haben, X zu tun. Wie lange spielen Sie schon mit diesem Gedanken? Was hat Sie auf diese Idee gebracht?
  • Interessant, ich habe auch von Y gehört. Was haben Sie bis jetzt erfahren und woher? Sprechen wir weiter darüber.

Indem Sie Rückfragen zu der Anfrage des Kunden stellen, kann der Berater nicht nur mehr darüber erfahren, welche Informationen und Methoden der Kunde schätzt, er kann sich auch besser positionieren, um eine einzigartige und maßgeschneiderte Beratung zu bieten.

Etwa glaubt ein Kunde, der zu einem Beratungsgespräch kommt, möglicherweise, dass er in Kryptowährungen investieren muss, weil er gelesen hat, dass Prominente wie Elon Musk und Mark Cuban der Ansicht sind, Kryptowährungen wären besser als Gold oder der nächste Megatrend. Das Ziel des Gesprächs ist in diesem Fall nicht, hervorzuheben, dass der Kunde nicht Elon oder Mark ist, und auch nicht, dem Kunden mitzuteilen, wie Sie selbst über Kryptowährungen denken. Sie sollten auch nicht vermitteln, dass Sie der Ansicht sind, dass der Kunde keine Ahnung hat, wovon er da spricht. Stattdessen hat der Kunde eine neue Idee, und diese sollte genauer untersucht werden.

Es nützt dem Berater nicht unbedingt, dem Kunden direkt zu widersprechen (oder zuzustimmen). Es ist wichtig, eine Diskussion über die Vor- und Nachteile einer Investition in Kryptowährungen anzustreben und auch über die Beweggründe des Kunden (abgesehen davon, dass Elon oder Mark es auch tun) – selbst wenn Sie die Meinung des Kunden nicht teilen. Dies kann sowohl dem Berater als auch dem Kunden Vorteile bringen. Was bezweckt der Kunde damit? Könnte das gleiche Ergebnis auch auf andere Art erreicht werden? Wenn ja, welche anderen Möglichkeiten gibt es?

Betrachten wir ein anderes Szenario: Ein Kunde trifft keinerlei finanzielle Entscheidung ohne Rücksprache mit seinem Großvater. In diesem Fall sollte der Berater eine Möglichkeit suchen, die Überzeugungen dieses Großvaters zu verstehen und zu erfahren, wie stark der Großvater allgemein involviert ist und warum der Kunde die Unterstützung des Großvaters bei Finanzentscheidungen benötigt. Wenn er im Besitz dieser Informationen ist, kann ein Berater weitere Fragen in Bezug auf den idealen Entscheidungsprozess des Kunden stellen. Wie könnten sowohl die Ratschläge des Beraters als auch jene des Großvaters berücksichtigt werden? Wie könnten Besprechungen und Kommunikationswege organisiert werden? Das „perfekte“ Szenario ist möglicherweise nicht vollständig umsetzbar, aber zumindest weiß der Berater, welche Punkte er ansprechen oder berücksichtigen muss, wenn es für den Kunden Zeit wird, Entscheidungen zu treffen.

Identifizieren Sie die alternativen Quellen von Finanzinformationen des Kunden

Berater fragen bereits nach vielen persönlichen Informationen, wenn sie den Kunden das erste Mal treffen, aber wie oft fragen sie nach anderen Informationsquellen zu Finanzthemen? Wäre es denn nicht gut zu wissen, ob der Berater einer von fünf anderen Finanzplanern ist, mit denen der Kunde zusammengearbeitet hat? Wenn das so wäre, sollte man weiter fragen, warum der Kunde bereits fünf andere Finanzplaner konsultiert hat und warum es mit diesen anderen Beratern nicht geklappt hat (oder ob der Kunde einige von ihnen weiterhin um Rat fragt!?)

Einige einfache Fragen, um dieses Thema anzusprechen, sind:

  • Welche Erfahrungen haben Sie bereits mit anderen Finanzberatern gemacht?
  • Mit welchen anderen Finanzexperten arbeiten Sie zur Zeit?
  • Vielen Dank, dass Sie heute hier sind. Bevor wir beginnen, möchte ich Sie fragen, ob Sie gegenwärtig mit einem Finanzexperten arbeiten oder bereits gearbeitet haben. Wenn ja, wie war diese Erfahrung für Sie?
  • Menschen arbeiten häufig mit verschiedenen Finanzexperten zusammen; erzählen Sie mir etwas über Ihr professionelles Finanznetzwerk.

Einige Kunden setzen auf mehr als einen Finanzberater und es kann hilfreich sein, zu wissen, wann dies der Fall ist – nicht nur für die effizientere Verwaltung des Gesamtportfolios des Kunden (z.B. Vermeidung von Scheingeschäften) zu erleichtern, sondern auch, um eine breitere Zusammenarbeit zu fördern, mit der ein umfassenderer Finanzplan für den Kunden erarbeitet werden kann.

Bei Kunden, die noch nie mit einem anderen Finanzberater gearbeitet haben, kann es sinnvoll sein, zu verstehen, wie diese in der Vergangenheit finanzielle Entscheidungen getroffen haben. Ob sie sich auf ihr eigenes Wissen verlassen haben, auf Freunde und Familie oder auf andere Quellen, kann viel darüber aussagen, wie Kunden Ratschläge erhalten und umsetzen möchten.

Das lässt sich durch Folgefragen wie diese in Erfahrung bringen:

  • Danke, dass Sie mir das erzählen. Wie sieht also Ihr bisheriger Prozess der Entscheidungsfindung in Finanzfragen aus?
  • Beschreiben Sie mir, wie Sie an Finanzentscheidungen herangehen. Wie könnte ich Ihrer Meinung nach in diesem Prozess eine Rolle spielen?

Wie Berater wissen, liefern all diese Szenarios viele nützliche Informationen und Informationen sind Macht. Wenn man weiß, wie Kunden an Finanzentscheidungen herangehen und wen sie fragen (oder wen sie nicht fragen), kann für die Zusammenarbeit mit ihrem Berater wesentlich sein. Wenn Sie diese Informationen vorab kennen, kann das den Prozess vereinfachen.

Erfahren Sie mehr darüber, wer in den Entscheidungsprozessen des Kunden eine Rolle spielt

Und zu guter Letzt kann es auch aufschlussreich sein, etwas über die soziale Dynamik zwischen den Kunden und jenen zu erfahren, auf die er sich bei Entscheidungen verlässt (oder eben nicht). Das können Partner, Lebensgefährten, andere Familienmitglieder oder selbst Steuerberater oder Anwälte sein. Wenn Sie vorab etwas über all die Personen im Leben des Kunden wissen, die bei dessen Finanzentscheidungen eine Rolle spielen, kann das den Entscheidungsprozess beschleunigen oder zumindest vereinfachen, wenn es an der Zeit ist, zu handeln.

Einige Fragen, die dem Berater dabei helfen können, herauszufinden, wer diese Menschen sind:

  • Wie treffen Sie für gewöhnlich finanzielle Entscheidungen und an welche anderen Personen wenden Sie sich, wenn Sie moralische Unterstützung benötigen?
  • Sprechen wir über Ihren Entscheidungsprozess für Finanzfragen; wer hilft Ihnen bei diesen Fragen und wessen Zustimmung holen Sie gerne ein?

Wenn Sie darüber hinaus wissen, dass Kunden zögern werden, solange sie nicht diese anderen Menschen befragt haben, überlegen Sie sich, ob sie dem Kunden nicht vorschlagen möchten, diese Personen für das nächste geplante Gespräch einzuladen.

Nochmals, Menschen sind sich ihrer Entscheidungen für gewöhnlich sicherer, wenn andere diese Entscheidungen mittragen. Es ist nicht notwendig, den Kunden das wegzunehmen, insbesondere, wenn es sie in ihrer Überzeugung für Veränderung bestärken kann oder getroffene Entscheidungen untermauert.

Menschen treffen gerne Entscheidungen, die andere Menschen einbeziehen – so funktionieren die meisten von uns einfach. Eine zweite Meinung einzuholen oder zu akzeptieren, dass vier Augen mehr sehen als zwei, kann zu besseren Entscheidungen führen und Kunden erleichtern, langfristige Veränderungen zu akzeptieren und umzusetzen.

Wenn ein Kunde eine zweite Meinung oder die Zustimmung von ihm nahestehenden Quellen einholt, heißt das nicht unbedingt, dass der Kunde den Finanzberater nicht zu schätzen weiß! Im Allgemeinen vertrauen Kunden ihren Beratern und schätzen ihre Ratschläge; deshalb kommen sie ja zu ihnen. Wenn man akzeptiert, dass der Kunde andere Informationsquellen hat, denen er vertraut, kann das sogar mehr Chancen für Gespräche schaffen. Denn diese Informationsquellen können zu besseren Ideen führen – es können Informationen angesprochen werden, die der Berater ansonsten gar nicht erfahren hätte!

Über den Autor:

Michael E. Kitces MSFS, MTAX, CFP®, CLU, ChFC, RHU, REBC, CASL, ist Herausgeber des “The Kitces Report” und Blogger des “Nerd‘s Eye View”. Außerdem ist er Partner und Director of Research der Pinnacle Advisory Group in Columbia, Maryland.

Dies ist ein Artikel aus dem aktuellen FINANCIAL PLANNING Magazin. Hier geht es zur aktuellen Ausgabe:

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